pixi* Versandhandelsblog

Im siebten und letzten Teil unserer Serie „Sieben Tipps für Ihren Versand – Schnell zahlt sich aus und bringt zufriedene Kunden“ geht es um Ihr Retourenmanagement und wie Sie sich hier Wettbewerbsvorteile sichern.

Tipp 7: Was nicht passt wird passend gemacht – Käufer haben ein Rückgaberecht

Ob faire oder unfaire Rechtsprechung für den Händler: Seien Sie beim Retourenmanagement kulant. Ein Kunde, der bei Ihnen bestellt, wird nur zum zufriedenen Kunden, wenn ihm das was er bestellt hat gefällt, bzw. passt. Besteht der Rücksendewunsch, dann sollten Sie dem Kunden die Rücksendung so einfach wie möglich machen. Zwar unterstützen laut einer Studie nur 20% aller Händler Ihre Kunde bei Retouren (Quelle), jedoch besteht genau hier auch eine Möglichkeit, einen guten Service vorzuweisen.

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Im vorletzten Teil unserer Serie „Sieben Tipps für Ihren Versand – Schnell zahlt sich aus und bringt zufriedene Kunden“ geht es um Ihren Kundenservice und wie wichtig dem Onlineshopper guter Service ist.

Tipp 6: Mit gutem Kundenservice können Sie punkten

Wenn in Ihrem Onlineshop steht, dass Sie erreichbar sind, dann sollten Sie auch erreichbar sein. Für knapp 80% aller Onlinekäufer ist das Telefon bei wichtigen Fragen zur Bestellung der wichtigste Kontaktkanal, bevor der Kunde Ihnen per E-Mail oder Kontaktformular schreibt (Quelle: „Wie Kunden zum Shop Kontakt aufnehmen“, Internet World Business, 09/10, Seite 29). Seien Sie freundlich und hilfsbereit. Damit steigern Sie die Qualität der Kommunikation mit dem Kunden. Sie sollten dem Kunden auch immer sagen können wo, bzw. in welchem Status sich seine Bestellung gerade befindet. Nichts ist schlimmer für einen Kunden, als wenn Sie ihm als „Experte“ nicht weiterhelfen können.

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Im fünften Teil unserer Serie „Sieben Tipps für Ihren Versand – Schnell zahlt sich aus und bringt zufriedene Kunden“ zählt schon wieder der erste Eindruck. Was müssen Sie als Händler bei der Wahl eines Versanddienstleister beachten? Auf welche Service-Leistungen wird besonders Wert gelegt?

Tipp 5: Die Wahl des richtigen Versanddienstleisters – Beim Kunden zählt der erste Eindruck

Im dritten Teil ging es darum, wie wichtig die Verpackung ist. Nicht nur eine ordentliche Verpackung mit Logo-Paketklebeband oder ein nagelneuer Karton sondern auch der Zusteller hinterlässt einen „hoffentlich“ ordentlichen Eindruck beim Kunden. Die Erfahrungen sind hier oft unterschiedlich. Letztlich muss jeder Versandhändler für sich selbst die richtige Wahl treffen.

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In unserer Ratgeber-Reihe „Sieben Tipps für Ihren Versand – Schnell zahlt sich aus und bringt zufriedene Kunden“ sagen wir Ihnen heute, dass Sie sich beeilen sollen. Im E-Commerce kann es dem Kunden manchmal gar nicht schnell genug gehen.

Tipp 4: Beeilen Sie sich beim Versand der Bestellung – Ihr Kunde wartet schon

Der Kunde hat seine Bestellung im Shop getätigt. Wenn er per Kreditkarte oder einer anderen der zahlreichen modernen Zahlarten seine Ware in „Echtzeit“ bezahlt und er die obligatorische „Bestellbestätigungs-E-Mail“ erhalten hat,  ist für Ihn alles erledigt. Dann mal los. Ihr Kunde wartet nämlich schon. Über 90% der Verbraucher erwarten, dass Sie schnell versenden (Quelle: Quelle-Trendstudie „Webshopping 2009“, 19. Mai 2009),  oder, wie in vielen Shops angepriesen  Bestellungen innerhalb von 24 Stunden das Lager verlassen. 50% der Händler sind der Meinung, dass schneller Versand und möglichst kurze Lieferzeiten auch über die spätere Retourenquote entscheiden (Quelle).

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Am dritten Montag unserer Ratgeberreihe „Sieben Tipps für Ihren Versand – Schnell zahlt sich aus und bringt zufriedene Kunden“ gehen wir auf die Verpackung im Versandhandel ein. Der erste Eindruck zählt ja bekanntlich.

Tipp 3: Die Verpackung und Zustellung ist die Visitenkarte Ihres Shops

Zuallererst geht es bei der Verpackung darum, dass die Ware unversehrt an den Empfangsort, also zum Kunden gelangt. Das erreichen Sie durch eine stabile und gegebenenfalls wasserfeste Verpackung. Sparen Sie also nicht am falschen Ende. Meist ist das Verwenden von alten Verpackungsmaterialien, die erst mühselig wieder „fit“ gemacht werden müssen, teurer als die Verwendung neuer Kartons. Reklamationen die auf eine falsche Verpackung zurückzuführen sind, sind nicht nur ärgerlich, sondern kosten auch Zeit und Geld.

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Im zweiten Teil unserer Serie „Sieben Tipps für Ihren Versand – Schnell zahlt sich aus und bringt zufriedene Kunden“ heißt die Devise: Schenken! Mit Gratis-Zugaben erfreuen Sie nicht nur Ihre Kunden, sie sind auch ein wirksames Mittel, um alte Kunden zu erhalten oder neue hinzuzugewinnen.

Tipp 2: Mit kleinen Geschenken sammeln Sie Pluspunkte bei Ihren Kunden.

Natürlich sollten Sie nicht einfach irgendetwas verschenken. Für „Pluspunkte“ beim Kunden muss man sich schon etwas einfallen lassen.  Auch wenn es nur kleine Aufmerksamkeiten sind, Ihre Kunden werden sich daran erinnern.

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Sie haben als Onlinehändler alles richtig gemacht: Ihr Online-Shop wächst, die Marketingkampagnen liefern exzellente Conversions und Sie denken schon über den Umzug in größere Räumlichkeiten nach. Aber, wie kompensieren Sie Wachstum und steigende Komplexität? Vielleicht stellen Sie mehr Personal ein oder arbeiten sogar am Wochenende?

In unserer neuen Serie „Sieben Tipps für Ihren Versand – Schnell zahlt sich aus und bringt zufriedene Kunden“ möchten wir Ihnen in den folgenden sieben Wochen jeden Montag mit einfachen Tipps zeigen, wie Sie Ihre Backend-Prozesse optimieren können und was Sie bei der Auftragsabwicklung beachten sollten. Am Ende der Reihe werden wir Ihnen alle Tipps in einem 10 seitigen Whitepaper als PDF Download zur Verfügung stellen. Gerne nehmen wir auch Ihre Anregungen und Kommentare zu unserer Blogreihe entgegen und freuen uns auf Ihr Feedback.

Als Einstieg in unsere Ratgeber-Reihe geben wir Ihnen Tipps, wie Sie die Verfügbarkeit von gewünschten Artikeln in Ihrem Online Shop am Besten darstellen und umsetzen können.

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